Wer sich im Internet auf die Suche nach Produkten und Dienstleistungen macht, sieht sich einer Vielzahl von Online-Shops gegenüber. Preise und Konditionen können stark variieren. Neben einem guten Kundenservice sind vor allem Bewertungen von anderen Online-Kunden zu einem wichtigen Entscheidungskriterium geworden. Sie wirken sich inzwischen bei 90 Prozent der Kunden auf die Kaufentscheidung aus. 

Der Online-Handel ist auf dem Vormarsch. Schon vor der Corona-Krise machten Online-Shops den regionalen Händlern vielerorts das Leben schwer. Die eingeschränkten Einkaufsmöglichkeiten im örtlichen Einzelhandel haben Internethändlern zusätzlichen Aufschwung verschafft. Aber auch im E-Commerce wird die Konkurrenz stärker und Unternehmen müssen sich von der breiten Masse abheben, um bei der Vielzahl an Angeboten in die engere Auswahl zu kommen. 

Kundenbewertungen werden wichtigste Kaufentscheidung 

Zu den wichtigsten Kriterien, die eine Kaufentscheidung im Internet beeinflussen, gehören Kundenbewertungen. Die Meinung anderer Online-Shopper ist potenziellen Käufern inzwischen wichtiger als eine Empfehlung aus dem Familien- oder Freundeskreis. Das ergab eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Käufern ab 14 Jahren. 65 Prozent der Teilnehmer gaben an, vor einer Kaufentscheidungen die Bewertungen anderer Online-Kunden zu prüfen. 

Damit haben Online-Bewertungen Internetseiten zum Preisvergleich auf den zweiten Platz verwiesen. Sie gaben 51 Prozent der Befragten als relevantes Kaufkriterium an. Gleich darauf folgen Empfehlungen von Familie und Freunden. Sie beeinflussen für 50 Prozent der Studienteilnehmer die Kaufentscheidung maßgeblich. Produktbeschreibungen auf der Internetseite des Anbieters sind für 49 Prozent der Befragten nicht nur informativ, sondern auch entscheidungsrelevant. 42 Prozent gründen ihre Kaufentscheidung auf Testberichte und Produktvorstellungen im Fernsehen und in Online- und Printmedien. 

Vor allem die Altersgruppe zwischen 14 und 29 Jahren setzt auf Bewertungssysteme. Rund 75 Prozent der jüngeren Befragten lesen regelmäßig Produktbewertungen, bevor sie den Kaufbutton betätigen. Die Altersgruppe 65+ steht Online-Bewertungen skeptischer gegenüber. Nur etwa 50 Prozent der Befragten dieser Altersklasse gaben an, die Bewertungen anderer Online-Käufer in ihre Kaufentscheidung miteinzubeziehen. 

Online-Anbieter, die potenziellen Kunden kein Bewertungssystem bieten, kommen in der Umfrage schlechter weg als die Konkurrenz. Knapp 40 Prozent der Teilnehmer sagten, dass sie weniger Vertrauen zu Händlern haben, für die es keine Bewertungen gibt. Nur 19 Prozent gaben an, den Bewertungen selbst nicht zu vertrauen. Der Grund dafür war die Vermutung, dass Bewertungen von Nutzern gefälscht sein könnten oder dass die Unternehmen positive Bewertungen gekauft haben. 

Für Unternehmen werden Kundenbewertungen zum entscheidenden Erfolgskriterium

Für Unternehmen im E-Commerce sind die Ergebnisse der Umfrage wesentliche Faktoren in der Umsetzung moderner Marketingstrategien. Für Anbieter sind Kundenbewertungen inzwischen zu einem entscheidenden Erfolgskriterium geworden und zu einer Möglichkeit, sich nachhaltig von der Konkurrenz abzuheben. 

Gute Kundenrezensionen sind ein kostbares Gut. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ihr Profil in Online-Shops und Bewertungsportalen wie Google My Business oder Trusted Shops zu pflegen. Besonders relevant für potenzielle Kunden sind vor allem Bewertungen im Bereich 5 Sterne und 1 Stern. Das bedeutet, dass sich Online-Shopper im Rahmen ihrer Kaufentscheidung vor allem die besten und die schlechtesten Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung ansehen. Neben hochwertigen Angeboten und günstigen Preisen sind vor allem ein umfangreicher Kundenservice sowie Liefer- und Versandbedingungen entscheidend für die Bewertung, die ein Unternehmen nach dem Kaufprozess erhält. 

Bewertungen kaufen: So verbessern Unternehmen ihr Bewertungsprofil

Wer im E-Commerce erfolgreich bleiben möchte, kommt an einem positiven Bewertungsprofil nicht mehr vorbei. Viele Unternehmen haben das längst verstanden und verbessern ihre Reputation durch gekaufte Bewertungen. Was auf potenzielle Kunden zunächst abschreckend wirken mag, kann einen durchaus seriösen Hintergrund haben und muss ein repräsentatives Unternehmensbild nicht verfälschen. 

Aus der zunehmenden Bedeutung von Online-Bewertungen für den E-Commerce sind Marketing-Strategien hervorgegangen, die den modernen Ansprüchen des Internetkunden entsprechen. Renommierte Agenturen haben sich auf die Generierung und den Verkauf von Kundenbewertungen spezialisiert, um ihre Kunden bei der Pflege ihres Bewertungsprofiles zu unterstützen. 

Möchte ein Unternehmen positive Bewertungen kaufen, ist der Kontakt zu einer seriösen Marketingagentur mit einem Schwerpunkt auf Internethandel der erste Schritt. Die meisten Agenturen arbeiten mit großen Bewertungsportalen wie Google oder Trusted Shops zusammen. Sie bieten Plattformen an, über die Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten können, um sie zu einer positiven Bewertung aufzufordern. Die Kontaktaufnahme kann auch über die Agentur erfolgen. Wichtig ist dabei, ausschließlich mit verifizierten Rezensenten in Kontakt zu treten, die bereit sind, gegen eine Aufwandsentschädigung ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Online-Shop zu testen und anschließend ihre positiven Erfahrungen in einer Bewertung niederzuschreiben. Außerdem haben renommierte Agenturen die notwendige Erfahrung, um positive Bewertungen zeitversetzt freizuschalten. Denn bei einem unverhältnismäßig schnellen Anstieg in diesem Bereich reagieren die Algorithmen von Google durch Abstrafungen, die für das Unternehmen zu einem empfindlichen Sichtbarkeitsverlust bei einer Internetrecherche führen können. 

Wie sinnvoll der Einkauf von positiven Bewertungen für das Unternehmensimage ist, zeigen Erhebungen unter Internetnutzern bezüglich ihrer Bereitschaft, selbst Bewertungen zu ihren Online-Einkäufen abzugeben. Diese ergaben, dass Nutzer mehr geneigt sind, negative Bewertungen abzugeben. Wer schlechte Erfahrungen mit einem Anbieter gemacht hat, macht seinem Ärger gerne in einer negativen Käuferbewertung Luft. Zufriedene Kunden nehmen sich dagegen deutlich seltener die Zeit für eine positive Bewertung. Gleichzeitig schrecken viele negative Bewertungen potenzielle Käufer ab und die Chancen des Unternehmens, die schlechten Käuferkritiken durch positive auszugleichen, sinken weiter. Erfahrungen zeigen, dass schon eine schlechte Bewertung unter Hunderten von positiven Rezensionen die Kaufentscheidung potenzieller Kunden maßgeblich beeinflussen kann. 

Der Zukauf positiver Bewertungen über seriöse Agenturen kann Unternehmen dabei unterstützen, ihr Bewertungsprofil zu verbessern und potenziellen Kunden gleichzeitig eine realistischere Grundlage für ihre Kaufentscheidung bieten. 

Negative Bewertungen löschen: So lassen sich Makel im Bewertungsprofil beseitigen

Mit der Bedeutung von Kundenrezensionen für den Umsatz steigt auch die Notwendigkeit für Unternehmen, negative Bewertungen aus ihrem Profil zu löschen. Tatsächlich besteht die Möglichkeit, unliebsame Kundenkommentare aus der Historie zu tilgen. Zum Geschäftsgebaren von Google gehört es, Unternehmen, die mit ihrem Bewertungsprofil gelistet sind, per E-Mail zu kontaktieren, sobald eine neue Bewertung eingegangen ist. So hat das Unternehmen jederzeit den Überblick über alle Kundenrezensionen. 

Ist eine negative Bewertung eingegangen, sollte das Unternehmen umgehend reagieren. Experten im Bereich Unternehmens-Reputation raten dazu, kurzfristig anhand der Kommentarfunktion in der Google-Bewertungsstatistik auf die Kundenmeinung zu reagieren. So zeigt das Unternehmen aufrichtiges Interesse und kann gleichzeitig zu einer Aufklärung des Sachverhaltes beitragen. Beruht die negative Erfahrung des Kunden auf einem Kommunikationsproblem, lässt sich die Bewertung möglicherweise schnell aus der Welt schaffen. Dabei sind Sachlichkeit und Transparenz das höchste Gebot. 

Mit einer wahrheitsgemäßen negativen Bewertung müssen Unternehmen leben. Hier steht das Interesse des Kunden im Vordergrund, der seine Kaufentscheidung nicht allein auf der Basis eines geschönten Bewertungsprofils treffen darf. Gleichzeitig ist Google nach geltendem Recht aber in der Beweispflicht. Das bedeutet, dass das Portal dem bewerteten Unternehmen auf Wunsch beweisen muss, dass eine negative Bewertung der Wahrheit entspricht. Ist ein Nachweis nicht möglich, muss die Bewertung gelöscht werden. Grundlage ist die in Deutschland geltende Rechtsprechung, die die Reputation eines Unternehmens für schützenswert erklärt. Relevant sind hier das allgemeine Persönlichkeitsrecht aus Art. 2 Abs. 1, 1 Abs. 1 GG oder das Unternehmenspersönlichkeitsrecht aus Art. 2 Abs. 1, 19 Abs. 3 GG.

Stellt sich eine negative Bewertung als sachlich falsch dar oder hat sie einen unsachlichen oder beleidigenden Inhalt, hat das Unternehmen gegenüber Google einen Rechtsanspruch auf die Löschung der Bewertung und darüber hinaus auf eine offizielle Richtigstellung des Sachverhaltes. 

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